글쓰기-용건을 말하면서도 인간성이 느껴지게 하는 기술

글쓰기-용건을 말하면서도 인간성이 느껴지게 하는 기술

 

상대방의 기분을 해쳐서는 안 된다는 것을 지나치게 의식한 나머지 너무 무미건조한 문장을 쓰는 사람들이 있습니다. 그러나 그 결과 의도한 바와는 다르게 '이 사람은 너무 뻣뻣하고 융통성이 없는 사람이구나. 교제를 하더라도 나중에 번거로운 일이 생기지는 않을까.' 라는식의 거리감을 느끼게 할 수 있습니다. 그것을 피하기 위해서는 문장 안에 자기다음(=인간성)을 진솔하게 드러나도록 할 필요가 있습니다. 물론 업무 상대와 일을 시작하는 제1단계에서는 앞에서도 말한 바와 같이 자신과 상대방과의 사회적 거리를 어떻게 인식하고 있는가를 정확하게 표현해야 합니다.

형식적으로는 경어를 사용하거나 인사말을 본문 앞에 배치함으로써 표현할 수 있습니다. 그러나 그것만으로는 충분하지 않습니다. 예를 들어 사외 인사나 거래처에 보내는 문서는 아무래도 의례적인 문체가 되기 쉽습니다. 감정이 없는 문서의 느낌을 주는 일이 많을 것입니다. 그래도 양호한 비즈니스 관계를 구축하기 위해서는 자기다움을 드러낼 필요가 있습니다. 인간성으로 접점을 만들어 향후의 비즈니스 관계를 부드럽게 만들기 위해서입니다. 이것은 다른 의미로는 하나의 '고섭력' 이라고도 할 수 있는것인데, '용건을 전달하는 것만이 아니라 거기에 인간성을 드러낸다'는 것을 의식하며 글을 쓰다 보면 그것이 실천적인 비즈니스 능력으로 이어집니다. 대개 우수한 직장인이라고 하면, 상대방이 그 인간됨을 신용하고 마음에 흡족해 하는 사람이기도 합니다. 그러한 신용 없이 실적을 올리는 사람은 없습니다.

 

 

 

'사과문'을 보면 '글쓰기' 실력을 알 수 있습니다.

그럼 인간성이 밴 문장은 어떻게 쓸 수 있는가? 사실 그다지 어려운 것은 아닙니다. 글을 쓰기 이전에 상대방에 대한 진정성을 가지고 있으면 됩니다. 그것을 인식한 다음에 상대방이 원하는 것이 무엇인가를 의식하면서 글을 쓰는 것입니다. 특히 그 인간됨과 글쓰기 능력이 필요한 것으로 사과문을 들 수 있습니다. 사과문을 쓸 때는 상대방에 대한 사죄의 마음을 자신의 몸으로 절실하게 느끼면서 글을 쓰게 됩니다. 또 감사를 표현해야 할 때는 진솔하게 감사의 마음을 담습니다. 그렇게 함으로써 비로소 전화위복의 계기가 되어 상대와의 커뮤니케이션이 개선될 수 있습니다. 때때로 상대방의 실수로 트러블이 발생한 경우 사과문을 받아 보게 되는데, '아마도 이것은 시중에 나도는 사과문 양식에 이름만 바꾸어서 보낸 것 같다.' 라고 생각할 정도의 의례적인 사과문을 보내오는 사람들도 있습니다. 트러블이 발생한 구체적인 상황을 전혀 언급하지 않고 있기 때문에 바로 알 수 있는 것입니다. 상대방은 이런 행위로 자신이 사과를 했다고 생각할지도 모르겠습니다. 하지만 이런 식의 대응은 완전히 역효과가 납니다.

하지만 이런 식의 대응은 완전히 역효과가 납니다. 오히려 '제대로 사과를 하려는 마음이 없구나.'라고 생각해서 화를 돋우기만 할 뿐입니다. 무엇에 대해 사과하는 것인가를 자신의 언어로 명확하게 표현하지 않으면 오히려 사과하려는 마음이 없는 것으로 판단되는 것입니다.

물론 "대단히 죄송합니다. 앞으로는 이러한 실수가 발생하지 않도록 주의하겠습니다. 계속해서 잘 부탁드립니다."라는 식의 전형적인 문장이 내용에 포함되어 있어도 상관은 없지만, 스스로 철저하게 반성한 뒤 그 진정성을 담아내야 합니다. 사과문의 목적은 당연히 금이 간 관계를 복원해 비즈니스를 지속하는 데 있으므로 신중하게 단어를 선택해야 합니다. 만에 하나라도 자신의 입장을 두둔해서는 안 된다는 말입니다. 그렇게 해서는 상대방에서 불쾌감을 주어 관계가 더욱 악화되기 쉽습니다.

 

 

제대로 사과하면 위기는 기회가 됩니다.

'비 온 뒤에 땅이 굳어진다.'는 말이 있습니다. 제대로 된 사과문을 통해 상대방의 양해를 얻을 뿐만 아니라 오히려 관계가 더욱 좋아지는 경우도 많습니다. 대체로 정중히 진심으로 사과하는 사람에게 계속해서 추궁하는 경우는 별로 없기 때문입니다. 오히려 사과하는 방식에 따라 이 사람은 진실된 사람이라는 인상을 줄 수도 있습니다. 《논어》에도 '잘못을 하고도 고치지 않는 것이 잘못.' 이라는 말이 있습니다. 이것은 '한 번 잘못을 저질렀더라도 바로 고쳤다면 잘못이 아닙니다. 고치지 않는 것이 잘못.' 이라는 것입니다. 이러한 생각은 누구나 받아들일 수 있는 것이라고 생각합니다. 사과문을 제대로 쓸 수 있다면 큰 마이너스를 작은 마이너스로 만들 수 있습니다. 게다가 나아가서는 제로나 플러스로 만드는 것도 가능합니다. 그런 의미에서는 코스트 퍼포먼스(가성비)가 좋은 스킬이라고 할 수 있습니다. 

원래 작은 실수는 누구나 할 수 있는 법입니다. 업무를 하면서 절대로 미스를 범하지 않겠다고 다짐을 하더라도 실수를 피하기란 쉽지 않은 일입니다. 그보다 더 중요한 것은 미스가 발생하고 난 후의 스피드감입니다. 미스가 발각되면 사과를 가능한 한 빨리 해야 합니다. 타이밍이 늦어지면 늦어질수록 상대방은 '무언가를 속이려고 하는 것이 아닌가.' 혹은 '속으로 잘못이라고 생각하지 않는 것이 아닌가.'라는 의심이 생기고, 감정적인 앙금이 남게 되는 경우가 많기 때문입니다. 사실 이 스피드감은 비즈니스 문서 전반에 요구되는 특징의 하나입니다. 소설처럼 오랜 시간을 들여 천천히 쓰는 것이 아닙니다. 소설처럼 오랜 시간을 들여 천천히 쓰는 것이 아니라, 시간의 제약 속에서 자신이 속한 회사의 불이익이 되지 않는 범위를 의식하면서 자신의 심정을 담아 써야하는 것이 중요합니다. 

 

 

 

더욱 중요한 것은 현상과 관련해 자신이 알고 있는 내용을 정확하게 알리는 것입니다. 모든 것이 해명된 이후에 알려고 하면 아무래도 늦게 되는 경우가 많습니다. 억측이 없이 지금 드러나 있는 사실만을 알립니다. 그것만으로도 상대방은 한숨을 돌릴 수 있을 것입니다.

가장 효과적인 사과 방법은 현재까지의 상황을 정확하게 서면으로 정리한 다음에 약간의 선물이라도 들고 직접 사과를 하러 방문하는 것입니다. 그것으로 양해를 얻을 수 있느냐 없느냐는 사건의 크기와도 관계가 있지만 적어도 성의는 전달 될 것입니다.

다만 상대방의 요구사항이 클레임에 해당할 정도로 강경해 어줍잖은 사과를 했다가는 외려 악수가 될 것으로 판단되는 경우에는 신중을 기해야 합니다. 사태가 더욱 악화되어 소송이 벌어지는 경우에는 사과했다는 사실 자체가 불리한 증거가 되어 거액의 배상금을 내야 하는 경우도 있기 때문입니다.

그러한 일이 발생하지 않도록 사전에 변호사에게 상담을 하는 것이 현명합니다. 변호사가 작성한 문서는 그러한 사태가 발생하더라도 대응할 수 있도록 작성됩니다. 완전히 적대관계가 된 상대방과 교섭을 할 때는 다소 수고나 비용이 들더라도 변호사나 리스크 매니지먼트 전문가에게 맡기는 것이 좋습니다.